UX기획 및 리서치 5주차
사용성 테스트의 개념과 중요성
01. 사용성 테스트의 개념
사용성 테스트(Usability Test; UT)는 프로토타입이 있다면 제품 개발 단계 중 언제든 활용할 수 있음
유저가 제품이나 서비스를 실제 사용할 때 의도한 시나리오에 따라 테스크를 수행하는 지, 문제점은 없는지 관찰하기 위해 진행함
유저가 제품이나 서비스를 사용할 때 어떤 생각을 가지고 어떤 혼란을 겪는지 파악할 수 있음
제품 개선 전에 진행하면 유저가 불편하게 생각하는 부분을 파악할 수 있고,
제품 개선 후에 진행하면 유저가 실제 어떻게 사용하는지를 파악할 수 있음
02. 사용성 테스트의 중요성
사용성 테스트를 하는 이유는 우리가 사용자가 아니기 때문. 오히려 우리는 프로젝트에 대해 너무 많이 알기 때문에 편향을 가지고 있음.
유저가 화면을 직접 조작하면서 마주치는 문제를 식별할 수 있음.
이를 통해 디자인을 유저 중심적으로 개선하는 데 도움을 받을 수 있음.
예산이 제한적이거나 시간이 촉박한 경우에 캐주얼하게 카페에서 진행하는 사용성 테스트로도 유용한 인사이트를 얻을 수 있음.
사용성 테스트 준비
01. 사용성 테스트의 구성 요소
진행자 (Moderator)
참가자에게 사용성 테스트의 목적과 절차를 안내
참가자들이 편안한 분위기에서 자연스럽게 행동할 수 있는 분위기 조성
참가자에게 테스크를 지시하고 테스크를 수행하는 참가자를 관찰, 동시에 참가자가 생각하고 있는 것을 말로 표현할 수 있도록 유도
테스크 (Task)
참가자가 테스트 과정 중에 현실적으로 수행할 수 있는 활동으로 구성됨
테스크 지시는 참가자에게 구두 또는 안내지로 전달될 수 있음
참가자가 수행할 테스크를 직접 소리 내어 읽도록 안내하기도 함, 이렇게 하면 참가자는 이해도를 높이고 관찰자는 현재 진행 중인 테스크를 파악하는 데 도움이 됨
참가자 (Participant)
참가자는 유저를 대표할 수 있어야 함
이미 출시된 제품에 대한 사용성 테스트를 진행할 때는 참가자가 해당 제품을 사용한 경험이 있거나, 유사한 경험이 있는 것이 좋음
아직 출시되지 않은 제품에 대한 사용성 테스트를 진행할 때는 참가자가 유저 페르소나와 유사한 특성을 가지고 있어야 함
프로젝트 지식이 있는 내부 구성원이나 페르소나와 완전 무관한 사람을 대상으로 테스트를 진행하면 좋은 데이터를 얻을 가능성이 낮아짐
관찰자 (Observer)
사용성 테스트가 진행되는 동안 참가자의 행동과 반응을 관찰하고 기록
테스트를 진행하는 방에 진행자와 함께 들어가서 기록하거나, 원격으로 참가자의 화면과 참가자를 실시간으로 관찰하면서 기록하기도 함
02. 사용성 테스트의 공간 환경 구성
사용성 테스트를 위해 테스트가 진행되는 공간과 실시간으로 관찰할 수 있는 공간이 필요함
테스트 공간에서 참가자와 진행자가 테스트를 진행
관찰 공간에서 관찰자들이 테스트 공간에서 일어나는 일들을 실시간으로 관찰하고 기록
관찰자들은 참가자가 어떤 말을 하면서 화면을 조작하는 지 알 수 있어야 함
테스트 공간이 따로 구비되어 있는 조직의 경우 단방향 거울을 활용하기도 함
관찰 공간과 테스트 공간에는 단방향 거울이 있어 관찰 공간에서는 테스트 공간을 볼 수 있지만, 테스트 공간에서는 관찰 공간을 볼 수 없음
줌과 구글밋 등을 활용하여 원격에서 사용성 테스트를 진행하기도 함, 실시간으로 참가자의 얼굴과 참가자가 조작하는 화면을 보면서 진행자가 질문을 할 수 있음
별도의 관찰 공간이 없는 경우 테스트 공간에 진행자와 서기를 담당하는 관찰자 1명이 들어가기도 함
03. 사용성 테스트 준비하기
사용성 테스트의 필수 인원이 정해져 있는 것은 아니지만 5명의 유저를 테스트 및 사후 인터뷰하면 85%의 사용성 문제 발견 가능
사용성 테스트 준비 과정
사용성 테스트 준비 과정에서 파일럿 테스트를 최소 1회 시행하는 것을 추천
사용성 테스트 목적 설정
사용성 테스트를 통해서 확인하고 싶은 사항을 정함
참여자 리크루팅 & 스크리닝
사용성 테스트의 목적, 방식, 일정, 보상 등에 대한 정보가 포함된 공지를 함
필요한 경우 지원자의 적합 여부를 사전 질문 등을 통해 스크리닝 함
(* 스크리닝: 어떤 대상을 선별하고, 검토하며, 확인하는 과정 전반을 일컫는 말)
테스크 선정
실제 사용성 테스트에서 수행할 수 있는 현실적인 테스크를 선정, 여기에서 테스크란 유저에게 주어지는 미션같은 것
ex. 커머스 서비스의 경우 아래와 같은 테스크 선정 가능함
예시 1) 이전에 구매한 상품의 리뷰를 작성해보세요.
예시 2) 장바구니에 담겨 있는 상품을 결제해보세요.
사용성 테스트 시나리오 작성
여러 개의 테스크들이 모여 사용성 테스트 시나리오가 구성됨
사용성 테스트 시나리오에는 테스크의 수행 요청 순서, 후속 질문 리스트 등의 내용이 담김
파일럿 테스트
실제 테스트 환경과 동일한 환경에서 사전 테스트를 진행해보는 것을 의미
예상치 못한 현장 변수를 미리 확인하고, 제 3자 입장에서 질문 관련 피드백을 받을 수 있음
테스트 공간에서의 화면과 오디오가 관찰 공간에 실시간으로 잘 송출되는지 체크
사용성 테스트 총 소요 시간은 적절한지 체크
무의식적으로 전문 용어를 사용하지 않는지 피드백 받아보기
사용성 테스트 시나리오 예시
사용성 테스트 시나리오는 진행자가 어떤 절차에 따라 테스트를 진행할 것인지 참조할 수 있는 가이드 문서
분위기를 편안하게 만들기 위해 참가자에게 아이스브레이킹 질문을 한 후 테스트를 시작하는 것을 추천
테스크 수행 순서의 경우 참가자가 순서대로 진행하기 용이한 순서대로 현장 상황을 고려하여 구성하는 것을 추천
참가자에게 미리 공유된 시간 내에 마무리할 수 있도록 시간을 고려하여 테스크와 질문을 구성해야 함
사용성 테스트 실행
01. 사용성 테스트 실행 과정
사용성 테스트는 총 1시간 내외로 구성하는 것이 적절함
사용성 테스트 안내
사용성 테스트의 목적, 진행 방법, 주의 사항에 대해 안내
영상/사진 촬영 동의 여부를 체크하고, 기밀 프로젝트인 경우 보안 서약서를 작성
테스크 안내
참가자가 수행해야 할 테스크를 알려줌
테스크 수행 & Think Aloud
참가자는 안내받은 테스크를 수행함
이 때, 진행자는 참가자에게 테스크를 수행할 때 자신의 생각과 감정을 말로 표현해줄 것을 요청함
사후 인터뷰
사후 인터뷰를 진행하면서 이용 만족도를 측정
사후 인터뷰를 통해 참가자가 테스크 수행 전에 기대했던 것이 수행 후와 비교했을 때 어느 정도 차이가 있는지, 불편하게 하는 오류 요인은 무엇이 있는지 등을 파악
사후 인터뷰는 각 테스크가 종료된 직후에 진행하는 것이 바람직함
마무리
참가자에게 테스트 종료를 알리고, 참여 보상을 증정
* 관찰자로 참여하는 인원의 경우에도 테스트에 들어가기 전에 사용성 테스트 시나리오를 숙지하고 있는 것이 바람직함
02. Think Aloud 이해하기
테스크를 수행하면서 머릿속에서 어떤 생각이 드는 지 말로 표현하도록 하는 방법
Think Aloud를 통해 얻을 수 있는 정보의 예시
유저가 메뉴나 버튼, 아이콘을 클릭한 의도
어떤 행동을 했을 때 기대하는 결과값
테스크 수행 중 유저가 겪는 어려움
테스크 수행 중 유저가 실수를 한 이유
유저의 실제 의도와 인지 과정을 이해하고 설계에 반영할 수 있다는 장점이 있음
편안한 분위기에서 자연스럽게 생각을 말할 수 있는 분위기를 조성하는 것이 중요함
Think Aloud를 진행하는 방법에는 크게 아래 두 가지가 있음
- Think Aloud: 테스크 수행과 동시에 진행
장점: 정보를 찾고자 할 때 참가자의 의도를 명확히 파악할 수 있음
단점: 말과 행동을 동시에 하려다보니 수행 집중력이 떨어질 수 있음. 진행자가 능숙하지 않다면 실수로 참가자에게 다음 행동을 암시하는 힌트를 줄 수 있음
- Retrospective Think Aloud: 테스크 종료 후 기억을 되살리며 진행
장점: 테스크 수행 중에는 테스크에만 집중할 수 있음
단점: 이전에 한 행위를 기억 못 할 수 있음. 사소한 오류에 대해 적극적으로 표현하지 않으려는 경향이 있음.
* 보통은 테스크 수행과 Think Aloud를 동시에 진행하는 첫 번째 방식을 채택하는 편임
Think Aloud 유의사항
테스트 중에는 참가자가 말을 많이 하도록 유도해야 함
중간에 참가자가 질문을 할 때 최대한 답변을 주지 않아야 함
중간에 참가자가 실수를 한다고 해서 힌트를 주거나 고치려고 하지 말아야 함
"왜 그렇게 생각하세요?", "어떻게 해야할 것 같으세요?" 등의 열린 질문으로 참가자의 생각을 알아보는 것이 바람직함
사용성 테스트 결과 정리
01. 사용성 테스트 결과 정리하기
문제점 도출 > 원인 도출 > 개선 방향 도출을 통해 결과를 정리
01. 문제점 도출
참가자의 생각과 행동에 대한 기록을 종합하여 문제점을 파악
진행자와 관찰자의 기록을 종합하여 문제점을 파악
02. 원인 도출
유저가 예상하는 경험과 실제 경험이 어떻게 달랐는지 확인
유저가 이해하고 기대하는 내용과 실제가 어떻게 달랐는지 확인
03. 개선 방향 도출
테스크별로 개선이 필요한 부분을 리스트업
정보 구조 관점에서 개선이 필요한 부분을 리스트업
02. 우선순위 논의 TIP
사용성 테스트에서 유저의 이용 만족도와 행동 데이터를 수집하여 우선순위 논의 시 의사 결정 근거로 활용하기도 함
테스크 수행 후 참가자의 이용 만족도를 측정하며, 전체 테스크 중 이용 만족도가 높은 경우와 낮은 경우를 파악할 수 있음
적용 예시
테스크 수행의 난이도는 어땠나요? 그리고 그 이유를 알려주세요.
1. 매우 쉬웠다 2. 쉬웠다 3. 보통이다 4. 어려웠다 5. 매우 어려웠다
참가자의 테스크 성공/실패 여부를 측정, 특정 테스크가 유독 실패 비율이 높다면 이용에 불편함이 있다고 볼 수 있음
적용 예시
참가자가 테스크를 수행하는 과정을 진행자 혹은 관찰자가 관찰하면서 테스크 성공/실패 여부에 따라 점수를 부여함
점수 산정 기준은 성공(S), 부분 성공(P1, P2), 실패(F)로 정의할 수 있음
참가자가 테스크를 쉽게 달성할 수 있었는지를 측정, 이 때 참가자의 이동 동선을 살펴보면 어떤 장애 요인이 있었는지 원인 파악 가능
적용 예시
과제별 평균 소요 시간
소요 시간 측정 시 테스크 간에는 목표하는 바가 다르기 때문에 상호 비교하지 않음
Think Aloud를 진행하거나 사후 인터뷰를 진행한 시간은 제외하고 측정
페이지 이동 횟수
페이지 수 측정 공식 = 예상 경로 페이지 수 / 이동한 전체 페이지 수
예상 경로 페이지보다 더 많은 페이지를 이동하거나 페이지를 여러 번 방문했다면 장애 요인을 확인해봐야 함
클릭 및 커서 횟수
메뉴명이 명확하지 않으면 사용자가 클릭 후 되돌아가거나 커서를 대었다가 클릭하지 않는 행위를 반복할 수 있음
참가자가 원하는 메뉴를 찾기 어려웠다는 의미로, 메뉴 개선을 고려할 수 있음
이동 동선
참가자가 클릭하여 이동한 경로, 즉 화면을 의미함
참가자 대부분이 주로 이용하는 이동 동선을 분석하여 주요 장애 요인을 한 눈에 파악할 수 있음
개별 참가자가 예상 동선에서 벗어난 경우에는 그 원인이 무엇이고, 어떻게 대처하는 지 살펴볼 수 있음
사용성 테스트 결과 공유 TIP
팀에 공유 시 사용성 테스트 결과를 문서로만 공유하는 것보다는, 실제 참가자 영상을 함께 공유하는 것이 더 효과적!
제이콥 닐슨의 휴리스틱 평가 방법
01. 휴리스틱 평가 이해하기
휴리스틱 평가(Heuristic Evaluation)란, 전문가가 인터페이스를 검토하여 사용자 인터페이스의 문제점을 발견하는 방법
사용성 테스트와는 달리 유저를 대상으로 하지 않고, 디자이너나 사용자 경험 전문가가 특정 휴리스틱을 기반으로 평가함
디자인 초기 단계에서 비교적 쉽고 빠르게 적용해볼 수 있다는 장점이 있음
전문가 중심의 평가이기 때문에 실제 유저의 경험을 완벽하게 대변하지 못한다는 단점이 있음
02. 제이콥 닐슨의 10가지 휴리스틱 평가 항목
휴리스틱 평가 중 닐슨 노먼 그룹의 제이콥 닐슨이 1994년 개정한
10가지 휴리스틱 평가(10 Usability Heuristics)가 제일 대중적으로 활용되고 있음
1. 시스템 상태 가시성 (Visibility of System Status)
유저가 현재 무엇을 하고 있는지 정확한 상태를 보여주고 있는가?
유저에게 시스템이 항상 적절한 시간 내에 적절한 피드백을 통해 무슨일이 일어나고 있는지에 대한 정보를 알려주어야 함
2. 시스템과 실제 세상 매칭 (Match Between System & Real World)
사용되고 있는 아이콘, 문구, 메뉴명이 실제 생활에서도 사용되고 있는 것으로 제공되고 있는가?
현실 세계의 규칙에 따라 정보가 자연스럽고 논리적인 순서에 따라 제공되어 유저가 시스템을 쉽게 이해할 수 있어야 함
3. 유저의 선택권 및 자유도 (User Control and Freedom)
유저가 서비스를 자유롭게 조작할 수 있는가?
서비스 이용 중에 유저가 실수를 했어도 자신의 행동을 취소 또는 재실행할 수 있는 방법을 제공해줘야 함
4. 일관성과 규정 (Consistency and Standards)
여러 개의 화면에서도 일관성있게 제공하고 있는가?
유저가 혼란스럽지 않도록 전반적으로 사용하는 용어, 정보 표현 방법, 인터페이스 등의 일관성을 유지해야 함
5. 에러 방지 (Error Prevention)
사용하면서 실수를 최대한 하지 않도록 하고 있는가?
오류 메시지를 제공하는 것보다 애초에 문제 발생을 방지할 수 있도록 신중하게 설계하는 것이 바람직함
6. 기억보다는 인지 (Recognition Rather Than Recall)
서비스를 사용할 때 학습을 하거나 별도의 기억을 하지 않아도 직관적으로 사용할 수 있는가?
유저가 서비스 이용에 필요한 상황 정보를 자연스럽게 떠올리고 작업 단계를 쉽게 따라갈 수 있도록 설계해야 함
7. 유연성과 효율성 (Flexibility and Efficiency of Use)
서비스 대상 모두가 사용할 수 있게 제공되고 있는가?
서비스를 처음 사용하는 초보자에게도, 숙련된 전문가에게도 모두 개인에게 편하게 사용할 수 있는 방법을 제공해야 함
8. 심미적이고 미니멀한 디자인 (Aesthetic and Minimalist Design)
최소한의 디자인을 통해 심미성을 잘 느낄 수 있게 제공되고 있는가?
거의 사용하지 않거나 부적절한 정보가 포함되지 않도록 가능한 단순하게 설계되어야 함
또한, 유저들이 보기에 아름답고 조화로운 화면을 설계해야 함
9. 유저가 에러를 전달할 때 상황, 이유, 해결책을 말하기 (Help Users Recognize, Diagnose, and Recover from Errors)
에러가 발생했을 때, 유저가 잘 인지하고 스스로 해결할 수 있게 도와주고 있는가?
유저가 문제 상황을 스스로 인식하고 대처할 수 있도록 오류 메시지가 전달되어야 함
10. 문제 해결과 문서화 (Help and Documentation)
유저에게 충분한 도움말을 제공하고 있는가?
설명서 없이 사용할 수 있으면 제일 좋겠지만, 쉽게 찾을 수 있는 도움말 또한 제공되어야 함. 유저의 행위에 초점을 맞춰서 해결할 수 있도록 구체적인 단계가 나열되어야 함. 이 때, 적정 수준의 정보를 제공하는 것이 중요.
5주차 숙제_사용성 테스트에서 참여자가 수행할 테스크 7개 선정하기
1) 커머스 서비스 로그인/회원가입 과정
사용성 테스트의 목적
평소 많이 사용하는 커머스 서비스의 로그인/회원가입 과정을 토대로 숙제 진행
신규 가입 유저가 로그인/회원가입을 할 때 겪는 문제점을 찾아내고자 함
참여자: 주 2회 이상 커머스 서비스를 사용하지만, 자사 서비스를 사용해본 경험은 없는 유저
2) 수행할 테스크 선정
참여자가 사용성 테스트에서 수행할 테스크 7개 선정
1. 카카오로 소셜 로그인해보세요.
2. 애플 계정으로 로그인 해보세요.
3. 컬리 아이디로 회원가입 해보세요.
4. 아이디 중복 확인을 해보세요.
5. 휴대폰 인증번호 받기를 해보세요.
6. 이용약관을 읽어보고 동의 여부를 체크해보세요.
7. 컬리 아이디로 로그인 해보세요.
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